‘친구한테 어느 백화점 추천할래’ 질문에…현대>신세계>롯데 [오픈서베이]

| 오픈서베이, 현대‧신세계‧롯데 방문 경험 고객 600명 대상 ‘순 고객 추천 지수’ 조사

11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 지난 5월 3대 백화점(현대‧신세계‧롯데) 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수(NPS)’를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높게 나타났다. 신세계백화점은 17.0, 롯데백화점은 1.5로 다소 낮았다.

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현대백화점 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%다. 중립 고객은 49.0%로 나타났다. 신세계백화점의 추천 고객은 33.5%, 비추천 고객은 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데백화점은 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%다. 롯데백화점의 비추천 고객 수는 다른 브랜드와 비슷했지만, 추천 고객 수가 상대적으로 적고 중립 고객층이 두터워 이같은 결과가 나온 것으로 해석된다.

응답자들이 3개 브랜드 공통으로 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 준 가운데, 롯데백화점은 편리한 접근성, 신세계백화점은 다양한 먹거리, 현대백화점은 다양한 볼거리와 팝업스토어를 각각 강점으로 지목했다. 각 브랜드가 갖는 이미지도 롯데백화점은 ‘무난함’, 신세계백화점은 ‘고급스러움’ 그리고 현대백화점은 ‘트렌디함’으로 모두 달랐다.

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